SALESFORCE LIVE: JapanServiceChangeMakers

一度の機会から生涯のお付き合いへつなぐ
至高のサービス体験

2022/4/13（水）-14（木）

オンデマンド配信中

Timetable/Day1 : 4/13（水）

Day2: 4/14（木）

13:0013:55

1-KN

特別講演

心温まるサービス体験の未来型

顧客の期待とともに、日々進化するカスタマーサービス。顧客情報の共有や対応の自動化・パーソナライズは常識となりつつあります。その根幹にあり、昔から変わらないのは「お客様のこころ」。企業の応対はすべて顧客満足と契約継続に表れます。流れの速い時代・感度の高い世代にあわせて、常に「お客様のこころ」に寄り添うために、さまざまなテクノロジーの活用が求められます。本セッションではロボット工学第一人者、そして世代・トレンド評論家をお招きし、「未来のサービス体験」について考察します。

石黒浩氏

大阪大学基礎工学研究科教授
（栄誉教授）
ATR石黒浩特別研究所客員所長
（ATRフェロー）

牛窪恵氏

世代・トレンド評論家
立教大学大学院客員教授

宮田要

セールスフォース・ジャパン

専務執行役員
カスタマーサクセス統括本部長

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14:0014:25

1-1

カスタマーサービス
IT・情シス
コンタクトセンターの変革
DXノウハウ
顧客体験・顧客満足度の向上
銀行・保険・証券

新たな顧客体験の創造に向けたインシュアテック保険会社への
トランスフォーメーション

東京海上グループのデジタル R&D 拠点としてインシュアテック保険会社へのトランスフォーメーションを推進しているイーデザイン損保。デジタル時代のスピードと顧客ニーズの変化に対応していくプラットフォームとして、フルクラウドサービスである Financial Services Cloud を採用。パーパスドリブンで、新たな顧客体験の創造を目指す新商品「 &e （アンディー）」のコンセプトや具体化したカスタマーサービスを中心に、 Change Maker イーデザイン損保社にお話を伺います。

酒井宣幸氏

イーデザイン損害保険株式会社

取締役 IT企画部長兼
ビジネスアナリティクス部長

森麻美

セールスフォース・ジャパン

クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部 Service Cloud第四営業部シニアマネージャー

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14:3014:55

1-2

カスタマーサービス
IT・情シス
コンタクトセンターの変革
DXノウハウ
顧客体験・顧客満足度の向上
銀行・保険・証券
流通・小売

事例が語る：デジタルチャネル実現に必要な伴走力とテクノロジー目利き力

次世代デジタルチャネル構築においての成功要因は、お客様現場と共に進める伴走力と、先進的なテクノロジーの目利き力。ServiceCloudを先進的に活用する2つの企業事例から、デジタル領域のパートナーを目指すNTTデータの取り組みをご紹介します。

朝岡慎治氏

株式会社エヌ・ティ・ティ・データ

コンサルティング＆ソリューション
事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部
部長

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15:0015:25

1-3

経営・マネジメント
営業
DXノウハウ
働き方改革・新しい働き方
顧客体験・顧客満足度の向上
サービス

顧客と従業員とつながるプラットフォームで残業のない業務環境を実現

不動産業界ではオーナー、入居者、そして工事業者など、快適な住環境の提供には多くの人々が関わります。ビジネスの急成長によって管理戸数が増え、同時に関連する人が増えた時、アクシオスマネジメント社ではステークホルダーが直接つながるポータルでコミュニケーションコストを削減し、業務効率の向上を実現しました。ビデオ共有を使って遠隔地でのサポートを実現するなど、デジタル活用の具体例をご紹介いただきます。

引地強氏

アクシオス・マネジメント株式会社

代表取締役

平野香奈実

セールスフォース・ジャパン

クラウドセールス統括本部
Service Cloud営業本部
Service Cloud第五営業部

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15:3015:55

1-4

カスタマーサービス
マーケティング
コンタクトセンターの変革
顧客体験・顧客満足度の向上
チャットボット
銀行・保険・証券
サービス

疑問解決エンジン「Helpfeel」&Salesforceで問合せ約60%減を実現

革新的な疑問解決エンジン「Helpfeel（ヘルプフィール）」が、SalesforceのService Cloudと連携し、サポートへの問い合わせ件数を削減する方法について解説します。実際の導入企業の事例も多数ご紹介します。

洛西一周氏

Nota株式会社

代表取締役 / CEO

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16:0016:25

1-5

営業
カスタマーサービス
フィールドサービスの効率化
DXノウハウ
顧客体験・顧客満足度の向上
ヘルスケア・ライフサイエンス

医療機器メーカーが取り組むエフォートレスな顧客体験の追求

※このセッションは4/13のライブ配信でのみ視聴いただけます。
国内トップシェアを持つ透析分野をはじめ、多くの医療機器も取扱っている日機装では、機器のアフターサポートにも力をいれています。Salesforce Field Serviceを活用した効率的なサポート体制の他、問合せを未然に防ぐためのナレッジベースや、複雑な機器の取り扱いを自己学習するためのツールをポータルを介して提供。永くお客様と繋がり続けるためのエフォートレスな体験について、ご紹介いただきます。

年神大輔氏

日機装株式会社

メディカル事業本部
サービス統括部サービス統括グループ

大竹絢子

セールスフォース・ジャパン

マーケティング本部
プロダクトマーケティング
マネージャー

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Timetable/Day2 : 4/14（木）

Day1: 4/13（水）

13:0013:55

2-KN

基調講演

Service Cloud Keynote つながるプラットフォームで実現するお客様との生涯のお付き合い

急激に進んだデジタル化によってお客様の企業とのつながりに対する期待値はますます高まっています。新たなカスタマーサービスの時代に持続的な成長を実現するには、エフォートレスなサービス体験でお客様とつながらなければなりません。本セッションでは世界No. 1のサービス・プラットフォームのイノベーションが皆様をどのように成功に導くのか、アフラック生命保険社・京葉ガス社の事例ストーリーとともにご紹介いたします。

デミヨン・ハウレット氏

アフラック生命保険株式会社

執行役員

江口孝氏

京葉ガス株式会社

取締役常務執行役員

湯浅雅達

セールスフォース・ジャパン

執行役員
クラウドセールス統括本部統括本部長

山瀬浩明

セールスフォース・ジャパン

マーケティング本部
プロダクトマネジメント
シニアディレクター

大竹絢子

セールスフォース・ジャパン

マーケティング本部
プロダクトマーケティング
マネージャー

Pre-show

池谷文香氏

SOMPOシステムズ株式会社

損保システム第一本部
データマネジメントグループAPIチーム

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14:0014:25

2-1

経営・マネジメント
営業
カスタマーサービス
マーケティング
IT・情シス
コンタクトセンターの変革
フィールドサービスの効率化
従業員サポートデスクの最適化
DXノウハウ
働き方改革・新しい働き方
顧客体験・顧客満足度の向上
製造・自動車
ヘルスケア・ライフサイエンス
流通・小売

問い合わせ対応漏れ0件！秋田の老舗企業が実現した顧客満足度と働き方改革

70年近い歴史を持つ秋田の老舗企業、株式会社髙田屋は紙ベースの業務・情報の属人化から脱却し、Salesforceを中心としたマルチクラウドでビジネス状況・全体像の可視化による経営判断の迅速化、現場作業の効率・正確性向上、マーケティング施策・問い合わせ対応の最適化など、一元化された情報を基盤として業務改革を実現しました。顧客満足度と働き方改革を両立した同社の取り組みをご紹介します。

高橋隆太氏

株式会社髙田屋

代表取締役副社長COO

鈴木啓太郎

セールスフォース・ジャパン

東日本営業本部
北海道・東北・北関東営業部
部長

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14:3014:55

2-2

営業
カスタマーサービス
コンタクトセンターの変革
顧客体験・顧客満足度の向上
銀行・保険・証券
サービス

大手銀行も実践！～電話＋αのコミュニケーションで進化するCX～

近年チャットボット等による自動化が進んでいますが、人を介したコミュニケーションの需要は変わらず存在しており、電話応対の重要性は増しています。しかし、電話だけのコミュニケーションではお客様側の状況が把握できない、説明が伝わらない等の課題があります。本セッションではこれらの課題を解決する「電話+αのコミュニケーション戦略」をご紹介します。コンタクトセンターにおけるCX向上を実現したい方はぜひご視聴ください。

西山直樹氏

ベルフェイス株式会社

取締役

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15:0015:25

2-3

経営・マネジメント
営業
カスタマーサービス
マーケティング
IT・情シス
EC
人事
財務
その他
コンタクトセンターの変革
フィールドサービスの効率化
従業員サポートデスクの最適化
DXノウハウ
働き方改革・新しい働き方
業界トレンド
顧客体験・顧客満足度の向上
チャットボット
AI・BI・データ活用
製造・自動車
ハイテク
銀行・保険・証券
ヘルスケア・ライフサイエンス
流通・小売
消費財
通信
メディア＆コミュニケーション
旅行・交通・運輸
サービス
公共
非営利

DX実現のカギとなる3つの体験価値とは？サービスを「次の世界へ。」

サービスを営む企業のDXを推進するクロスクラウドソリューションを、デモンストレーションとともにご紹介します。Service Cloudを中心に、Salesforceの様々な機能を組み合わせ、サービス事業の成功に寄与します。重要な3つの体験価値、CX (Customer Experience)、PX (Partner Experience)、EX (Employee Experience)を向上します。

原田将来

セールスフォース・ジャパン

ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist

Hnin ShweOo

セールスフォース・ジャパン

ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist

徳光洋平

セールスフォース・ジャパン

ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist

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15:3015:55

2-4

カスタマーサービス
IT・情シス
コンタクトセンターの変革
顧客体験・顧客満足度の向上
チャットボット
銀行・保険・証券
サービス

DXへの挑戦！次世代コンタクトセンターのこれまでとこれから

コロナで働き方・考え方が変わったこの２年。Service CloudとAmazon Connectを利用し、在宅ワークや音声データ活用、オートコールなど、CX向上と業務効率化を実現した事例をご紹介します。わずか5席からスピーディー＆スモールにスタートし、現在は1100席まで、複数拠点の複数部署を跨ぎ異なるセグメントの顧客に対応できる次世代コンタクトセンターを実現されたオールコネクト社の事例とともに、必要機能がワンパッケージになり気軽にご利用できる弊社ソリューションをご紹介いたします。

山田真也氏

株式会社ウフル

Account Management

前田知也氏

株式会社 ALL CONNECT

オペレーション・コンサルティング本部本部長

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16:0016:25

2-5

経営・マネジメント
営業
カスタマーサービス
マーケティング
IT・情シス
コンタクトセンターの変革
従業員サポートデスクの最適化
DXノウハウ
働き方改革・新しい働き方
業界トレンド
顧客体験・顧客満足度の向上
チャットボット
流通・小売
サービス

お客様の期待の一歩先を実現する中小企業の顧客接点改革

根強いアナログ文化が残る不動産業界において、営業・マーケティング・カスタマーサポートを横断したデジタル化を推進して顧客接点を改革し、お客様の期待の一歩先を目指すatsumel社。2020年全国中小企業クラウド実践大賞最高賞、総務大臣賞を受賞した同社が、顧客生涯価値の向上と業務効率化を同時に実現されたChange Makerのストーリーをご紹介します。

鳥居儀彰氏

株式会社atsumel

代表取締役

加藤百佳

セールスフォース・ジャパン

クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第二営業部

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16:3017:15

2-CL

クロージングセッション

経営貢献するセンターの作り方「1to1」を究めるデータ活用の要諦

コンタクトセンターが収益に貢献する最大の方法は「顧客理解に基づいた“刺さる提案“」の実践にあります。CRMデータの活用によるニーズ分析は、今やAIを活用して大きな進化を遂げつつあります。ロイヤルティ向上するための提案力の醸成、カスタマーサクセス（離反防止）など、経営貢献をもたらしている先進事例各社とディスカッションします。